O atendimento ao cliente envolve todo o suporte que você oferece antes, durante e depois da compra para garantir a satisfação do consumidor. Seu sucesso é definido pela qualidade do relacionamento e experiência que o cliente vivencia – e que o faz voltar.
O novo atendimento ao cliente tem três dimensões: relacionamento, experiência e iniciativa.
Mais do que tirar dúvidas e atender solicitações, é preciso manter uma relação próxima com os clientes, garantir sua satisfação e antecipar necessidades.
Com consumidores cada vez mais exigentes, é o mínimo que sua empresa precisa fazer para se destacar da concorrência.
Parece uma missão complicada?
Na verdade, é só uma questão de manter o foco no cliente e usar os recursos humanos e tecnológicos ao seu favor.
Traduzindo: vou ajudar você com dicas práticas, ferramentas e estratégias para um atendimento ao cliente realmente eficaz.
Siga a leitura e veja o que funciona melhor no seu negócio.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é todo o suporte oferecido ao longo da jornada de compra do cliente, desde a captação do lead até o pós-venda.
Ou seja: atender o cliente significa prestar atenção às suas necessidades e oferecer soluções antes, durante e depois da compra.
Para atender bem, é preciso tirar todas as dúvidas do cliente e orientar corretamente sua decisão de compra e uso dos produtos ou serviços.
Geralmente, as pessoas imaginam o atendimento como uma atividade passiva, em que os responsáveis aguardam o contato e recebem suas solicitações.
Mas as mudanças no perfil do consumidor inverteram esse jogo: hoje, mais do que nunca, as empresas precisam atender com proatividade.
Isso significa entender as necessidades do cliente e agir antes mesmo das dúvidas surgirem, garantindo uma experiência excelente.
Aliás, o ponto de partida do atendimento ideal é o conceito moderno de experiência do cliente.
Essa experiência é a soma de todos os pontos de contato com o cliente, desde sua primeira pesquisa do produto até a fidelização.
Assim, o termo reflete os sentimentos, percepções e opiniões dele sobre as interações com a sua marca, incluindo fatores racionais e emocionais.
Você deve usar essa experiência como termômetro para construir seu atendimento ao cliente e satisfazer as expectativas de todos os públicos.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
A primeira resposta que vem à mente é: “Porque é o canal direto entre a empresa e seus clientes”.
Com certeza, o atendimento é a relação mais próxima que o cliente tem com a empresa e seu meio oficial de contato.
Seu objetivo é, basicamente, satisfazer todas as necessidades dos clientes e conquistar sua lealdade e confiança.
Como consequência, a taxa de retenção de clientes só tende a aumentar.
A pesquisa O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, lançada em 2017 pela NeoAssist, revela que 68% dos consumidores entrevistados pagaria mais por um produto ou serviço com atendimento superior.
Do lado das empresas, 91% têm como principal objetivo aumentar a satisfação dos clientes, seguido da modernização da área de atendimento (81%).
Ao mesmo tempo, 51,6% dos consumidores relatam que os problemas com atendimento são frequentes, enquanto 74% das empresas sofrem com o aumento das reclamações.
Claramente, há um descompasso entre a necessidade de um atendimento de qualidade e a experiência atual do consumidor no país.
As empresas que conseguem fechar esse gap colhem os frutos de um bom atendimento: mais clientes fiéis, ticket médio superior e uma reputação invejável.
Para que serve um bom atendimento ao cliente?
Um bom atendimento serve para cumprir a missão essencial de toda empresa, que é criar e entregar valor ao seu cliente.
Para isso, a tarefa do atendimento é criar um relacionamento saudável e duradouro com o cliente, aumentando os níveis de confiança a cada interação.
A recompensa vem em forma de fidelidade, identificação com a marca e mais oportunidades de vendas, além da divulgação espontânea dos clientes promotores.
Os números da pesquisa State of Global Customer Service Report 2018, da Microsoft, não me deixam mentir:
- 95% dos consumidores globais priorizam o atendimento na escolha da marca
- 61% já deixaram de comprar de uma empresa por conta da experiência ruim no atendimento
- 59% consideram que suas expectativas em relação ao atendimento aumentaram de 2017 a 2018.
Ou seja: o atendimento ao cliente se tornou um fator competitivo central, e os consumidores tendem a ficar cada vez mais exigentes em relação à qualidade do serviço.
Com um bom atendimento, você pode se destacar da concorrência e personalizar a experiência do cliente, surpreendendo com as melhores soluções.
3 fundamentos do atendimento ao cliente
A partir daqui, você já pode começar a avaliar seu atendimento ao cliente com um olhar mais crítico.
Vamos começar com os 3 fundamentos do serviço.
O atendimento ao cliente deve ser surpreendente
Para vencer a disputa pela preferência do consumidor 2.0, seu atendimento tem que superar as expectativas.
Logo, não basta ficar parado esperando as solicitações e problemas, por mais que você tenha as soluções certas.
Para surpreender, você precisa de uma estratégia completa.
Seu ponto de partida é o próprio CRM (Customer Relationship Management), onde você poderá conhecer o cliente de perto e acessar informações como perfil, dados pessoais e histórico de compras.
Com essas informações em mãos, pense: como você pode entregar mais do que esse cliente espera?
Uma simples olhada no cadastro do cliente pode trazer insights como a oportunidade de oferecer uma atualização, um brinde ou mesmo checar sua satisfação com o produto.
Outra forma de surpreender é prestar atenção em dores específicas do cliente e criar soluções personalizadas.
Às vezes, o cliente comenta sobre um problema em outra área da empresa e você pode ter uma solução sob medida, por exemplo.
Além disso, valem as boas ações de relacionamento, como enviar felicitações em datas comemorativas.
Para além da automação de e-mail marketing, você pode personalizar o contato com bônus, brindes e promoções exclusivas.
Por fim, não se esqueça de solicitar feedback constantemente, seja por meio de pesquisas de satisfação ou contatos pontuais.
O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele
A mensagem do customer success é clara: o sucesso do seu cliente é o seu próprio.
Por isso, seu atendimento deve mirar nos objetivos do negócio do consumidor, garantindo seu sucesso em primeiro lugar.
As empresas que crescem junto com seus clientes se tornam mais sólidas e contam com um público fiel, disposto a promover sua reputação e ampliar ainda mais o alcance da marca.
Quando você conhece a fundo as necessidades do consumidor, a equipe de vendas pode oferecer solução certa e o atendimento ensina a extrair o melhor do produto ou serviço.
O atendimento ao cliente com excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa
Para que o atendimento ao cliente seja impecável, seus princípios devem estar enraizados na cultura da organização.
O chamado foco no cliente, que direciona os negócios do nosso século, exige que todas as áreas da empresa se preocupem em criar a melhor experiência para ele.
Naturalmente, o atendimento está na ponta do processo e será responsável por entregar o máximo de valor ao cliente.
Para isso, precisará de uma excelente oferta, treinamentos de qualidade e uma estrutura adequada para atender da melhor forma possível.
Se você quer colocar o cliente no centro do negócio, todos esses elementos devem estar presentes na cultura da empresa.
Como tornar seu atendimento mais eficaz? 7 Dicas práticas de bom atendimento ao cliente
Mesmo que você já siga os fundamentos do atendimento ao cliente, a ideia é melhorar continuamente.
Vou ajudar com algumas dicas práticas que fazem a diferença.
Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia
Entender o cliente vai além de reunir dados e criar personas.
Essas ferramentas nos ajudam a compreender o comportamento do consumidor e traçar um perfil mais acurado do nosso público-alvo, mas também é preciso uma boa dose de empatia.
Por mais informações que você tenha, nada substitui a percepção de lidar diretamente com o cliente e ser capaz de compreender seus sentimentos e reações.
Assim, os profissionais de atendimento precisam se colocar no lugar do cliente para captar suas emoções, anseios e necessidades.
Essa competência interpessoal é importante para saber quais soluções oferecer e como abordar o cliente em cada momento.
Ao dominar o funil de vendas e as técnicas de comunicação, você tem tudo para oferecer um atendimento diferenciado.
Comunique-se Adequadamente
Comunicar-se bem significa enviar uma mensagem precisa o suficiente para chegar intacta até o receptor.
Em outras palavras, fazer-se entender com maestria.
Para isso, você precisa adequar sua linguagem, tom de voz e expressão corporal (no caso de uma conversa presencial) de acordo com o perfil do cliente.
Uma dica é usar o rapport, uma ferramenta comum na área de vendas que consiste em reproduzir alguns comportamentos do cliente para criar uma ligação de empatia e sintonia.
Por exemplo, você pode ajustar seu modo de falar para se parecer com o do interlocutor, adaptar a linguagem e até imitar alguns gestos, desde que seja discreto.
Desse modo, a tendência é que o cliente se identifique com você, tornando a comunicação mais fluida e aberta.
Aplique a Comunicação S.C.O.T.
O acrônimo S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Ou seja: tudo o que você precisa para manter uma comunicação clara, objetiva e honesta com seu cliente.
A segurança está no conhecimento e autoconfiança, que são características do atendimento bem treinado e preparado para lidar com qualquer situação.
A clareza diz respeito à capacidade de transmitir a mensagem com sucesso, sem margem para mal-entendidos.
Já a objetividade é a prova de que você respeita o tempo do cliente, indo direto ao ponto.
Por fim, a transparência é o pilar da credibilidade, que permite a você construir relações de confiança com os clientes.
Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso
Mesmo que haja receios ou resistências no caminho, é missão do atendimento ir até o fim para garantir o sucesso do cliente.
Com as vendas consultivas em alta, as empresas passaram a oferecer uma verdadeira consultoria para impulsionar os ganhos de seus clientes.
Esse princípio é válido para o atendimento, pois sua tarefa é orientar o consumidor a utilizar as soluções da forma correta, aproveitando ao máximo os benefícios da compra e o suporte da empresa.
Antecipe-se
A inteligência de dados trouxe várias ferramentas preditivas que ajudam a antecipar as necessidades e atitudes dos clientes.
Por isso, seu atendimento precisa apresentar a solução antes mesmo de a dúvida chegar.
Uma boa forma de fazer isso é oferecer materiais de apoio ricos, tutoriais e processos de onboarding satisfatórios aos clientes.
Além disso, a antecipação também vale para as necessidades de adquirir novos produtos, serviços complementares, atualizações, etc.
Não abandone seu cliente
Uma das expressões-chave no atendimento ao cliente é o famoso follow-up.
De fato, você deve acompanhar todos os movimentos do consumidor, do início ao fim da solicitação ou contato.
O pior erro é abandoná-lo no meio de um processo – ou não resolver o problema completamente.
O bom atendimento precisa solucionar todas as questões, coletar o feedback e ainda apresentar melhorias e providências, até que o cliente esteja plenamente satisfeito.
Além disso, é importante manter contato continuamente, nutrindo o relacionamento com o público.
Aposte no atendimento multicanal
Foi-se o tempo em que a central de atendimento telefônica era a opção preferida dos consumidores.
Na pesquisa da NeoAssist, 19,7% dos clientes preferem conversar com a empresa via chat, enquanto 18,4% escolhem as mídias sociais.
Em seguida, vêm o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens, com 17,6%, e somente então o atendimento telefônico, com 15,7%.
Há ainda outros canais apontados como formulários online, portais de autoatendimento, chatbots e e-mails.
Logo, sua empresa precisa de um atendimento multicanal para suprir as necessidades de todos os públicos.
Bônus: Invista em Treinamentos e Capacitação
O treinamento e desenvolvimento (T&D) continua sendo a melhor aposta para capacitar sua equipe de atendimento ao cliente.
Hoje, com a tendência do e-learning, você tem várias opções de treinamentos com excelente custo-benefício e eficiência na aprendizagem.
Por exemplo, é possível ensinar colaboradores por meio de aplicativos gamificados no próprio celular, por meio do microlearning e mobile learning.
O importante é transmitir todo o conhecimento necessário para criar uma experiência única para o cliente.
Tecnologia para otimizar a experiência do cliente
Quando o assunto é experiência do cliente, a tecnologia é uma aliada poderosa.
Uma das grandes tendências do setor é a automação, que se traduz em soluções de autoatendimento.
Na categoria, estão os tradicionais portais de autoatendimento/FAQs e os revolucionários chatbots.
Voltando à pesquisa da NeoAssist, vemos que 53% dos clientes já usaram portais de atendimento automático e que 57% encontraram as respostas de que precisavam.
Para as empresas, é uma ótima oportunidade de poupar o tempo dos atendentes humanos e evitar perguntas repetitivas.
Quais são as novas formas de atendimento ao cliente?
Os avanços tecnológicos trouxeram novas formas de autoatendimento que oferecem respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Veja quais são e como implementar na sua empresa.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial é a tecnologia-chave da revolução no atendimento, pois permite que máquinas executem tarefas complexas com base no raciocínio humano.
Esses algoritmos estão se tornando cada vez mais poderosos e conseguem até mesmo prever reações e emoções das pessoas.
A IA pode ser aplicada aos portais de autoatendimento e aos chatbots usados no site e aplicativos como o Facebook Messenger.
Chatbots
Os chatbots são a maior promessa do atendimento 2.0, pois podem ser programados para solucionar dúvidas, apresentar produtos, fazer reservas e até mesmo concluir uma venda.
Esses robôs de conversação vêm transformando o atendimento ao cliente com suas respostas instantâneas, simulando diálogos reais na internet.
Para os clientes, é a solução perfeita para falar com a empresa a qualquer hora e resolver os problemas mais frequentes.
Para a empresa, é sinônimo de economia e aumento da produtividade, pois os atendentes ganham tempo e podem se dedicar melhor aos clientes.
Como empresas que sabem o que é atendimento ao cliente se destacam no mercado?
O simples fato de fazer do atendimento ao cliente uma prioridade é suficiente para alavancar a reputação de uma empresa no mercado.
Como vimos nas pesquisas, os clientes estão ávidos por experiências positivas e escolhem suas marcas com base no relacionamento com o consumidor.
Hoje, com sites de avaliações públicas como o Reclame Aqui, é fácil saber se uma empresa oferece um bom atendimento e resolve os problemas dos seus clientes.
No Brasil, temos cases de sucesso como a startup financeira Nubank, que possui um time de atendimento correspondente a 65% dos seus colaboradores.
Segundo dados publicados na Exame, a empresa conseguiu quadruplicar sua base de clientes somente com investimentos em capacitação, priorizando o contato via chat online.
Outro caso emblemático é o da fast fashion Renner, que conectou sua gestão de atendimento ao centro de estratégias do negócio.
Os investimentos fizeram com que a empresa subisse 39 posições no ranking de atendimento ao cliente do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Client) de 2017.
No ranking, o primeiro lugar foi para a Natura, o segundo para o Google e o terceiro para o Nubank.
Conclusão
Como você pôde ver, atendimento ao cliente ainda é um ponto crítico para muitas empresas.
Mas, com as inovações tecnológicas e a experiência do cliente no topo, a tendência é que esse cenário mude para melhor.
Os consumidores já estão percebendo os avanços, e você pode acompanhar essa onda para ganhar destaque no mercado.
É só seguir as dicas que acabou de aprender e sair na frente da concorrência.
Pronto para a mudança?
Qual será sua primeira medida para melhorar o atendimento ao cliente?
Farei questão de ler e responder seu comentário.
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