Não é difícil identificar quando uma venda consultiva acontece.
Sabe aquele vendedor atencioso, conselheiro e querido, que parece um amigo?
Esse é um típico exemplo de profissional que, além de vender produtos ou serviços, dá consultoria ao cliente.
Com postura consultiva, ele está ali, pronto para ajudar o consumidor a resolver um problema ou melhorar um processo com as soluções que tem para oferecer.
Esse é um comportamento muito positivo e cada vez mais frequente nas negociações do mercado B2B, entre empresas, que são naturalmente mais complexas.
Considerando o dinamismo atual, é fato que o que menos queremos é perder tempo. Por isso, a venda consultiva é uma estratégia de vendas tão oportuna.
Um conceito que surgiu há mais de 40 anos, mas que continua tão atual.
E se você ainda tem dúvidas a respeito, estou aqui para esclarecer todas elas.
Neste artigo, vou contar o que é a venda consultiva, quais são as suas vantagens?, como o processo acontece e o que uma empresa precisa fazer para implementar.
Boa leitura!
O que é venda consultiva?
Venda consultiva é como uma espécie de consultoria comercial. Nessa técnica de vendas, o vendedor faz o papel de consultor. Em vez de simplesmente “empurrar” o produto a qualquer custo, ele compreende o que o cliente precisa, analisa como pode ajudar e se dispõe a encontrar a solução adequada.
O conceito teve origem na década de 1970, mais precisamente no livro Consultative Selling do grande guru das vendas B2B Mack Hanan.
Tudo começou quando o autor percebeu que vendedores que tinham como foco prestar atenção e resolver efetivamente o problema do cliente vendiam mais.
Também observou que aqueles que se preocupavam apenas em apresentar seus produtos vendiam menos.
Foi assim que resolveu apelidar os bons vendedores como “consultores”, dando origem à chamada venda consultiva como conhecemos hoje.
Na época, Hanan disse que, para a venda ser consultiva, o vendedor deveria fazer as perguntas certas para entender a necessidade do lead.
E que, com essas informações em mãos, seria muito mais assertivo escolher um produto ou serviço para atender à dor dele.
Como você pode ver, a venda consultiva continua sendo bastante atual para o mercado.
Isso porque faz da venda um processo focado no cliente: se aproxima dele, cria relacionamento, atende às suas necessidades e gera valor.
Vantagens da venda consultiva para sua empresa
Na venda consultiva, o cliente passa a ver o vendedor com outros olhos: como alguém que quer ajudá-lo e não apenas vender.
Mas essa mudança de percepção é só uma das vantagens dessa técnica de vendas para os negócios.
Ficou curioso para conhecer as outras?
Olha só:
- Ajuda a aumentar o ticket médio (valor de compra por cliente)
- Educa e se aproxima do consumidor, reduzindo o ciclo de vendas
- Impulsiona o mix de produtos, que crescem tanto em quantidade quanto em vendas combinadas
- Tende a fidelizar o cliente atendido, elevando a sua satisfação
- Traz mais autoridade para sua empresa, por mostrar que o vendedor é um grande especialista no assunto.
Outra questão que também precisa ser lembrada é que, com o aumento do acesso à informação, o consumidor está mais bem informado do que nunca.
Com isso, tem mais conhecimento sobre o que deseja comprar. Ou seja, pode pesquisar melhor sobre produtos ou serviços que procura.
Com essa mudança de comportamento, o desafio do profissional de vendas se torna convencê-lo.
Isso porque o que ele quer mesmo é entender como tais soluções podem facilitar sua vida e até que ponto são mais vantajosas que as dos concorrentes.
É aí que está o pulo do gato do vendedor que tem uma abordagem consultiva e adequada às necessidades desse novo perfil de consumidor.
Vendas tradicionais x vendas consultivas: qual a diferença?
Antes de entender a diferença entre vendas tradicionais e vendas consultivas, é preciso ter em mente que uma não exclui a outra.
Existem momentos em que as vendas tradicionais são mais efetivas, assim como outros nos quais as vendas consultivas são mais recomendadas.
Mas isso não te impede de usar as duas técnicas em uma mesma venda, por exemplo.
Agora, em relação à diferença entre os dois tipos de vendas, o que muda é a abordagem e a postura do vendedor.
Na abordagem tradicional, também chamada de hard sell, ele não se preocupa em descobrir quais são os problemas do cliente.
Por isso, dedica seus esforços em levar a venda para o fechamento com um tom de voz comercial e insistente.
Já na venda consultiva, que trabalha com o soft sell, o vendedor estuda o cliente e se planeja para a venda.
Antes de fazer uma abordagem mais comercial, procura descobrir quais são as suas reais necessidades e ajudá-lo a resolver seus problemas.
Então, na venda tradicional, fica claro para o cliente que o vendedor quer mesmo é vender algo para ele.
O foco principal não está na satisfação do consumidor com o que é oferecido a ele, nem há preocupação clara com o valor que o produto ou serviço gera de fato.
O ciclo de venda consultiva
Considerando a ideia de implementar a venda consultiva em sua empresa?
Então, veja qual é o processo adotado pelos principais profissionais de consultoria de vendas do mercado:
1. Pesquisa e alinhamento
No início do ciclo da venda consultiva, é hora de entender como a sua empresa funciona, além dos objetivos do lead e quais demandas ele quer resolver.
2. Diagnóstico
Em seguida, deve ser realizado um diagnóstico para validar se as premissas levantadas fazem mesmo parte da jornada de compra do cliente.
Um processo que envolve analisar quais são as dores do lead para poder indicar a melhor solução.
3. Implementação
Isso feito, é chegado o momento da implementação. O que acontece quando o cliente adere à compra e utiliza o produto ou serviço adquirido.
4. Acompanhamento
O acompanhamento é quando o consultor se mostra disponível para garantir que os melhores resultados sejam obtidos pelo cliente.
As 7 etapas da venda consultiva
Já conhece as fases do funil de vendas?
Se sim, você vai perceber que são muito parecidas com as etapas da venda consultiva.
Ainda não sabe quais são elas? Então, recomendo que leia este artigo aqui.
Para que fique mais fácil entender todas as sete etapas da venda consultiva, explico cada uma delas de modo descomplicado a seguir:
1. Preparação e planejamento
A primeira etapa envolve a definição da estratégia competitiva a ser trabalhada para que a melhor proposta de valor possa ser entregue ao consumidor.
Pode ser, por exemplo, baixo custo ou, então, diferenciação.
É também nesse momento que a sua empresa precisa entender mais sobre o lead e sobre as necessidades que ele possui.
No caso do mercado B2B, envolve uma análise sobre o mercado em que ele atua e também a preparação para possíveis negociações com mais de um tomador de decisão.
Procure se antecipar para saber quem são eles, antes mesmo que se identifiquem.
2. Prospecção
Na etapa de prospecção, sua empresa vai definir e apresentar para o lead a sua proposta de valor.
Ela inclui vantagens e benefícios que devem atender aos seus desejos e necessidades.
Para ter sucesso aqui, é fundamental que o vendedor procure estabelecer uma relação de confiança com o cliente.
Ele deve mostrar que quer ajudar o lead a resolver as suas demandas.
3. Qualificação
Para a qualificação, sua missão é pegar a lista de possíveis clientes que tem em mãos e fazer um filtro para ver quais contatos precisam de uma abordagem consultiva.
Ou seja, quais realmente têm potencial de se beneficiar de suas soluções.
Quer saber qual é a melhor forma de fazer isso? Procure se colocar no lugar deles.
Afinal, o vendedor consultivo só vai insistir na venda se tiver certeza que ela pode beneficiar o cliente em potencial.
Se descobrir que ele não vai se beneficiar de sua solução, deve retirar esse prospect do processo de venda consultiva para evitar perda de tempo.
A venda consultiva só se concentra em potenciais clientes com chances reais de conversão.
4. Apresentação
Para a etapa de apresentação, o vendedor deve se preparar para criar algo personalizado para o cliente.
Isto é, ir direto à solução que tem para resolver a dor que o consumidor sente.
Como nem sempre é fácil conhecer profundamente o lead qualificado, pesquise sobre ele nas redes sociais e veja se tem algum contato em comum.
Isso pode facilitar o processo.
Ao fazer a sua apresentação, abra espaço para que ele possa ser ouvido.
Afinal, é uma das coisas que o consumidor mais valoriza hoje em dia: empresas que dão atenção a eles.
Lembre-se também de outros pontos importantes para se atentar durante a conversa:
- Os problemas que o cliente precisa resolver, para mostrar como pode ajudá-lo
- O quanto a sua solução (produto ou serviço) vai ser útil para ele ou para a empresa em que trabalha
Portanto, esqueça o discurso pronto e se concentre em engajar o potencial cliente em um diálogo envolvente sobre problema e solução.
Isto é, sem jargões técnicos e sem preços e planos de financiamento.
Procure gerar rapport com o seu interlocutor para que se sinta mais confiante durante a conversa.
Use os termos dele e demonstre empatia sobre os valores que acredita.
5. Negociação
No mundo das vendas, a negociação é a arte das concessões.
O seu cliente exigiu algo em troca? Exija dele também.
Caso contrário, mostrará que está desvalorizando seus produtos ou serviços.
Quer algumas dicas sobre como chegar ao sim?
Aqui vão algumas recomendações compartilhadas por Bruce Patton, Roger Fisher e William Ury no livro Como chegar ao sim: Como negociar acordos sem fazer concessões.
Essa é uma famosa obra que mostra uma metodologia de negociação baseada em princípios, criada em Harvard.
Confira:
- Procure compreender as emoções de seu interlocutor
- Se esforce para entendê-lo sem emitir suas opiniões
- Transforme a outra parte em uma aliada, identificando objetivos em comuns
- Crie regras para a negociação
- Escute, compreenda e formule frases com cuidado
- Tenha sempre na manga um plano de emergência se algo der errado.
6. Fechamento
Após cumprir todas as etapas da venda consultiva até chegar aqui, o fechamento do negócio deve ocorrer de modo natural.
A tendência é que aconteça com facilidade caso o vendedor e o cliente estejam alinhados.
7. Pós-venda
Como a cereja do bolo, é no pós-vendas que seu negócio pode vender ainda mais.
Afinal, manter um cliente que você já conquistou custa até cinco vezes menos do que tentar conseguir um novo, como sempre ensinou o mestre do marketing Philip Kotler.
Por isso, pense em ações que demonstrem o quanto pode continuar a ajudar seu cliente.
Assim, ele vai se sentir ainda mais seguro para adquirir outras soluções da sua empresa.
15 dicas para você ter sucesso na implementação de venda consultiva
Ainda sobre o que um profissional de venda consultiva precisa fazer para conquistar mais vendas, separei mais algumas dicas.
Observe cada uma com atenção e leve em conta na hora de elaborar uma estratégia vencedora para vender muito e vender bem.
1. Crie projetos personalizados
Quanto mais personalizados os projetos forem, mais farão sentido para o seu lead.
2. Entenda suas verdadeiras objeções
Caso ocorram objeções em relação aos seus projetos, procure entender o problema do seu lead e volte a personalizá-los.
Às vezes, pode ser insegurança ou a simples falta de conhecimento sobre a sua solução.
Então, explique de forma construtiva como pode ser útil.
3. Aja de maneira empática e não apenas focando na venda
Para agir com uma postura consultiva e fazer sua empresa vender mais, é preciso atender a uma necessidade real dos leads.
Demonstre que se preocupa com ele.
Esse cuidado ajuda a diminuir a taxa de insatisfação e a de cancelamento, caso se trate de um serviço.
4. Pratique o fazer perguntas
Mostre que tem curiosidade para entender como é o dia a dia do prospect e não somente em falar sobre um problema que acha que existe.
Ao fazer as perguntas certas, você pode confirmar qual é ele e entender mais claramente o que o cliente deseja.
Segundo o especialista em vendas Dan Seidman, existem cinco perguntas poderosas que deveriam fazer parte do script de todo consultor:
- Há quanto tempo vocês estão fazendo desse jeito? Quais os resultados e o quanto isso tem custado em tempo e dinheiro?
- Por favor, me fale mais sobre isso.
- Quais alternativas vocês já avaliaram e colocaram em prática ou testaram? Como foi?
- Como isso (decisão de compra, problema, projeto, solução) está afetando você pessoalmente? Qual impacto direto tem na sua produtividade pessoal e profissional?
- O que vai acontecer se nada for feito e tudo continuar do mesmo jeito?
5. Entenda seu comprador
Um bom consultor de vendas é aquele que entende a fundo a necessidade do cliente e faz pesquisas para descobrir o seu problema.
Coletar informações sobre o comprador é uma forma de entender o que ele precisa e por que está em contato com a sua empresa.
6. Adicione variedade ao seu processo de vendas
Se fizer sempre as mesmas perguntas ou conduzir o processo de modo uniforme, a venda será estereotipada e não consultiva.
A venda consultiva se baseia na ideia que todo cliente tem um problema, mas, como todo consumidor é único, a forma de resolver esse problema precisa ser diferente.
7. Treinamento
Para treinar a equipe de vendas para usar um modelo de venda consultiva sem que pareça um interrogatório, registre as conversas.
Assim, será possível entender como os vendedores trabalham para que forneça o melhor treinamento possível.
8. Estudar os filtros
Filtros, neste caso, são as etapas da qualificação de leads.
Eles devem ser conhecidos para que o vendedor esteja pronto para um primeiro contato com o cliente em potencial e descobrir se tem “fit” com sua solução.
9. Gerar rapport
Como mencionei, gerar rapport é o mesmo que criar uma relação de empatia.
Isto é, se colocar no lugar do outro e buscar compreendê-lo profundamente.
Isso traz mais confiança para o processo de comunicação e também beneficia a venda consultiva.
O prospect se sente mais confortável e a conversa flui mais naturalmente e sem julgamentos. O contato é humanizado e o engajamento aumentado.
10. Ser rápido e convincente
Busque sempre gerar interesse instantâneo.
Lembre-se daquelas propagandas em vídeo com as quais é impactado no YouTube e recorde que elas tem poucos segundos para chamar sua atenção.
O mesmo acontece em qualquer processo de vendas.
Mas, no caso da venda consultiva, é preciso inspirar o lead e mostrar de onde veio e o que tem para oferecer.
Tente ser criativo nessa abordagem para poder impressioná-lo logo de cara.
11. Conheça os seus clientes
Não se deixa vencer pelo tradicional “estou só olhando”, que é tão ouvido no varejo.
Conhecer seu público-alvo e trabalhar sua linguagem torna a venda consultiva muito mais atraente.
12. Estabeleça diálogos
Deixe seu prospect falar e mostre que está ouvindo e entendendo o que ele tem a dizer.
Ao abrir essas linhas de comunicação, você pode saber mais sobre o interesse do cliente e se aproximar ainda mais dele.
13. Ouça ativamente
A boa venda consultiva não se baseia apenas em perguntas personalizadas, mas principalmente na escuta ativa.
Capte os pontos de dor e também os desafios e metas do cliente.
Tenha em mente que são eles que devem falar a maior parte do tempo.
14. Seja conselheiro, não vendedor!
Depois de obter todas as informações necessários sobre o lead, é hora de entender como a sua empresa pode resolver as dores dele.
Para agregar valor, ofereça conselhos que demonstrem o quanto quer ajudá-lo a solucionar o problema.
15. Use seu produto como prova da solução oferecida
Provas, testes e cases podem aproximar o prospect da decisão de compra.
Mas só devem ser apresentados depois que ele perceber o problema que ele tem e já estiver considerando fazer negócio com a sua empresa.
Ou seja, em um estágio mais avançado do relacionamento entre vocês.
Conclusão
Fazer uma venda consultiva com eficiência não é nenhum mistério.
Agora, você tem tudo o que precisa para entender as necessidades dos seus potenciais clientes e estudar as melhores formas para abordá-los.
O mercado mudou e o comportamento do cliente também.
Então, é preciso adaptar o seu processo de vendas às novas demandas. Tudo isso, claro, de modo a garantir a satisfação dos clientes.
Preparado para iniciar uma venda consultiva e colocar as dicas compartilhadas neste artigo em prática? Se ficar com qualquer dúvida, deixe seu comentário!
Boas vendas!
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