O que você faz para manter seu cliente satisfeito?
Se ainda não tem uma estratégia, é bom começar a construir a sua logo.
Digo isso porque a satisfação daqueles que negociam com você é uma exigência do mercado atual.
Nesse cenário, a competitividade se acentuou de tal forma que se descuidar do cliente oferece um atalho para a falência.
E quem investe em um projeto pensando no fracasso? Você, certamente, não.
O que precisamos todos entender enquanto empreendedores é que as pessoas se aproximaram das marcas e são leais àquelas que proporcionam boas experiências.
É por isso que saem na frente as empresas com bons programas de fidelização, buscando manter próximos aqueles que já conhecem as suas soluções, sejam produtos ou serviços.
Isso gera não apenas a recompra, como também as recomendações para outros consumidores.
Veja aí uma oportunidade de não só conquistar clientes satisfeitos, mas defensores da sua marca.
Não por acaso, essa estratégia se tornou uma das mais importantes no mundo dos negócios.
Tanto é assim que várias companhias investem boas parcelas de seus orçamentos em setores voltados a essa preocupação.
E não há como ser diferente, já que existem muitas outras ações para garantir que os compradores terão uma boa impressão da empresa e voltarão a ela.
Quer saber quais são?
Então, continue a leitura.
A partir de agora, falo sobre o que é preciso para deixar seu cliente satisfeito, torná-lo leal ou até mesmo transformá-lo em um advogado da marca.
O que é cliente satisfeito?
Antes de prosseguir, vale entender o que é um cliente satisfeito.
Bom, a definição não é assim tão complicada.
Um cliente satisfeito é aquele que, após a compra, considera bem aplicado o investimento, um saldo positivo na relação de troca.
Em outras palavras, é aquele observa vantagens ao abrir a carteira e negociar com sua empresa.
Vale observar um exemplo para facilitar a compreensão.
Imagine que você tenha um e-commerce de sapatos para crianças.
O seu site é incrivelmente rápido, tem ótima usabilidade, os processos são intuitivos e os preços são acessíveis para o seu público.
Tudo parece perfeito para que o cliente finalize a compra com um sorriso no rosto, não é mesmo?
Até o momento da finalização, ele está realmente satisfeito.
Mas a situação começa a mudar quando o produto chega com atraso.
Ou ainda pior: em uma cor diferente da solicitada.
Ao contatar o suporte da loja, esse cliente precisa esperar muito tempo para o atendimento e, ainda assim, não tem a certeza do problema resolvido.
Analise a situação e responda: o quão satisfeito ele está na relação com a sua empresa?
Tudo começou bem, mas detalhes que podem até fugir do seu controle (como uma entrega terceirizada que atrasa) colocam tudo que construiu até ali em risco.
O que quero dizer com esse caso é que não adianta manter o cliente satisfeito somente em determinados momentos.
Sua satisfação é a somatória de todos os processos que envolvem a empresa, incluindo interações em redes sociais, experiência do usuário, logística, entrega, suporte, atendimento e muito mais.
Muitas vezes, uma má experiência em apenas um dos segmentos citados é suficiente para afastar o consumidor – quem sabe, de forma definitiva.
Infelizmente, a verificação da percepção pela ótica do usuário não possui um cálculo exato.
Afinal, cada cliente é único.
No entanto, podemos avaliar processos por meio da pesquisa de mercado, por exemplo.
Ela é considerada uma das ferramentas mais poderosas para avaliar a satisfação do consumidor.
Entre os indicadores mais utilizados, temos o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).
Ao longo do artigo, falo mais sobre como garantir um cliente satisfeito.
Antes, quero destacar por que você deve se preocupar com isso.
Qual a importância do cliente satisfeito?
Um cliente satisfeito gera uma consequência muito positiva para os negócios.
Ou seja, uma boa impressão sobre a marca.
Assim, as chances de ele voltar a comprar em uma próxima oportunidade, realizar upgrades ou manter planos de assinatura aumentam.
Além disso, no mundo digital, as pessoas pesquisam bastante antes de fechar um negócio.
Elas o fazem nas principais plataformas, como mecanismos de buscas, redes sociais e nas próprias lojas virtuais.
Em poucos cliques, elas encontram todas as informações que precisam para qualificar a sua tomada de decisão.
Não dá para ignorar que o consumidor digital procura por avaliações o tempo todo.
Ou seja, as opiniões de outros clientes ganham ainda mais importância.
E aí vem o pulo do gato: um cliente satisfeito emite uma opinião que estimula novas compras – dele e de pessoas com as quais se relaciona.
Por outro lado, um cliente insatisfeito pode até denegrir a imagem da marca, afastando outros potenciais compradores.
Apesar de tais motivos óbvios, há muitos outros benefícios gerados quando um cliente avalia bem suas experiências com um negócio.
A seguir, conheça alguns deles.
Diminuição dos custos
Qualquer um que já tenha se arriscado no mercado corporativo sabe que manter clientes é muito mais barato do que conquistar novos.
O grande mestre do marketing, Philip Kotler, diz que essa estratégia chega a custar cinco vezes menos.
E não há como duvidar dos seus argumentos.
Afinal, para atrair um consumidor, são necessários gastos em marketing e vendas em cada uma das operações.
Na contramão, investimentos em suporte e atendimento tendem a ser menores, já que são requisitados em situações específicas.
Acredite: se colocar na ponta do lápis, você vai perceber como a retenção é valiosa em números reais.
Maiores chances de aumentar as vendas
O bom relacionamento com o cliente gera novas vendas.
O resultado da satisfação é o chamado buzz marketing.
Nunca ouviu falar? É também conhecido como boca a boca.
Ou seja, existem grandes chances de as recomendações gerarem uma multiplicação de conversões.
Para entender, basta pensar na sua própria experiência enquanto consumidor.
Quando vai a uma loja ou restaurante do qual sai satisfeito, você talvez indique o local quando alguém perguntar, não é mesmo?
Então, ao estar do outro lado do balcão, trabalhe para ser você o indicado.
Mantém o negócio saudável
Como você percebeu, manter o cliente satisfeito é um meio de manter a estabilidade do negócio.
Com o curso de consumidores regular, há aumento de métricas como ticket médio, recompra e ROI, o retorno sobre o investimento.
Assim, há geração de fluxo de caixa permanente, o que o afasta de problemas com finanças.
Como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido?
Até aqui, você entendeu o que é e como é importante manter o cliente satisfeito.
No entanto, ainda não falei sobre um importante tópico: como fazer isso.
Então, é hora de começar a trabalhar na sua estratégia.
A seguir, conheça algumas táticas valiosas para manter os índices de satisfação do seu produto ou serviço em alta.
1. Trate todos os clientes como VIPs
Alguns negócios, como instituições financeiras e restaurantes, costumam criar listas VIP.
São grupos avulsos que recebem outras condições de tratamento, um atendimento especial em relação aos demais.
No entanto, essa prática pode se estender a toda a sua clientela.
Afinal, não são apenas os mais engajados que você quer manter por perto, não é mesmo?
Então, se concentre em tratar igualmente como pessoas importantes cada um dos compradores.
2. Monitore as redes sociais
No mundo digital, as redes sociais são as praças de encontro dos usuários de internet.
Ou seja, locais onde as pessoas se reúnem para conversar sobre os mais diversos assuntos, incluindo reclamar e elogiar marcas.
Por conta disso, essas plataformas são ótimas para recolher feedbacks e avaliar a satisfação do cliente.
Existem algumas ferramentas que fazem esse trabalho automaticamente, como o Scup e o HootSuite.
3. Faça uma pesquisa de satisfação
As pesquisas de mercado refletem a opinião geral do público.
A boa notícia é que, para realizar essas surveys com pessoas que já compraram, é bem provável que você já tenha seu contato.
Algumas ferramentas de automação, inclusive, podem enviar formulários logo após diferentes ações, como compra, solicitação de suporte ou atendimento no chat.
4. Suporte acessível e eficiente
Uma das mais poderosas ferramentas de satisfação do consumidor é o suporte.
Afinal, ele paga por esse serviço.
Obviamente, um bom suporte é aquele que é acessível.
Isso quer dizer que os canais de comunicação devem estar disponíveis.
Além disso, o tempo de espera não deve ser longo ou pode surtir um efeito contrário.
Lembre-se: o profissional deve ter conhecimento sobre o tema, mas também precisa se adaptar à linguagem do cliente.
Por fim, o mais importante: esse setor deve resolver os problemas.
Pensando naquela velha máxima que diz que “o cliente tem sempre razão”, seja transparente e faça o possível para agradá-lo também em momentos de crise.
5. Use os dados para uma melhor experiência de atendimento ao cliente no futuro
Ao longo da sua jornada de compra, o cliente interage muitas vezes com a empresa.
Isso acontece em processos prévios, como os de marketing, também durante a negociação e no pós-venda, por exemplo.
Em cada uma dessas fases, novas informações são coletadas.
Eles são geográficos, demográficos e comportamentais, sendo os últimos os mais importantes para alcançar a fidelização.
Imagine que um cliente ligue para reclamar sobre uma entrega.
Observando o banco de dados, o profissional repara que é a terceira vez que ele entra em contato para resolver o problema.
Assim, talvez seja uma boa ideia passá-lo à frente na escala de prioridade.
Esse foi apenas um exemplo.
Existem muitas outras circunstâncias nas quais as ferramentas de análise são úteis.
Recebem o nome de CRM (Customer Relationship Management) os programas responsáveis por recolher e agregar dados sobre o consumidor.
6. Brindes e materiais ricos
Todo mundo adora coisas grátis.
No mundo da web, não é diferente.
Tanto presentes físicos quanto materiais digitais têm muito a acrescentar na satisfação de clientes.
Na criação de conteúdo, temos e-books, infográficos, pesquisas de mercado, webinars e podcasts – apenas para citar alguns formatos.
Já os brindes entregues pessoalmente normalmente são coisas simples, mas úteis, como chaveiros, abridores de garrafas e canetas.
7. Promoções na compra de mais produtos
As promoções são ótimas não apenas para aumentar as vendas, mas também investir em clientes satisfeitos.
Ao observarem vantagem em suas negociações, as chances de eles voltarem a comprar são grandes.
No entanto, uma das mais famosas estratégias de marketing digital consiste no envio de promoções e descontos a pessoas que já compraram.
Para tal, normalmente é utilizado o e-mail marketing.
18 Frases de clientes satisfeitos
Prover um excelente serviço e deixar o cliente satisfeito não é fácil.
Por isso, devemos contar com a experiência de profissionais consagrados na hora de aplicar tais estratégias.
A seguir, conheça algumas célebres frases de importantes executivos e pesquisadores sobre clientes satisfeitos.
- “Não tente dizer ao cliente o que ele quer. Se você quer ser esperto, seja esperto durante o banho. Então, saia de lá, vá para o trabalho e sirva o cliente!” (Gene Buckley, presidente da Sikorsky Aircraft)
- “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.” (Jeff Bezos, CEO da Amazon)
- “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.” (Michael Leboeuf, autor e consultor)
- “Há apenas um chefe. O cliente. E ele pode demitir todos na companhia, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.” (Sam Walton, fundador do Walmart)
- “Seu clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de conhecimento.” (Bill Gates, fundador da Microsoft)
- “Os clientes jamais amarão a sua empresa até que seus empregados a amem primeiro.” (Simon Sinek, autor e palestrante do TED Talks)
- “Trate o consumidor como você gostaria de ser tratado. Ponto final.” (Brad Schweig, chefe de operações da Sunnyland Patio Furniture)
- “Um excelente serviço ao cliente é a tarefa número um de qualquer companhia. É a personalidade da companhia e a razão pela qual os compradores retornam. Sem clientes, sem companhia.” (Connie Elder, CEO da Peak 10 Skin)
- “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” (Philip Kotler, autor considerado como o pai do marketing)
- “A chave para o sucesso é fazer com que o cliente se vá pensando ‘eu amo fazer negócios com eles, então vou contar aos outros sobre a minha experiência.” (Shep Hyken, escritor e palestrante)
- “Calce os sapatos do seu cliente.” (Jesse Harrison, CEO do Comitê de Justiça dos Trabalhadores de Los Angeles)
- “O serviço ao consumidor não deveria ser um departamento. Deveria ser toda a empresa.” (Tony Hsieh, fundador da Zappos)
- “As pessoas se esquecem do que você diz. Elas se esquecem do que você fez. Mas elas nunca se esquecem do que você as fez sentir.” (Maya Angelou, escritora e poetisa)
- “Imagine que o seu cliente é o seu melhor amigo. Ouça seus conselhos, seja o ombro que ele precisa e então mude o foco de ‘o que deu errado’ para ‘o que podemos fazer para consertar.’” (Rachel Hogue, diretora de serviço do cliente da Azazie.com)
- “Se você vende algo a alguém, você tem um cliente. Se você ajuda alguém, tem um cliente para toda a vida.” (Jay Baer, palestrante)
- “O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam novos clientes.” (Shiv Sing, especialista em inovação)
- “Eu aprendi que você não pode fazer uma boa propaganda sem um bom cliente. Que você não pode manter um bom cliente sem uma boa propaganda; e nenhum cliente jamais comprará propaganda melhor do que a que ele imagina ou deseja.” (Leo Burnett, fundador da Leo Burnett Company)
- “Clientes não são interruptores, são botões de volume.” (Don Peppers e Martha Rogers, autores do livro “Marketing Um a Um”.
Quando é comemorado o Dia do Cliente?
No Brasil, o Dia do Cliente é comemorado em 15 de setembro.
Essa é uma ótima oportunidade para a realização de campanhas que aproximam consumidores e marcas.
Que tal aproveitar a data para colocar em prática as dicas que conferiu neste artigo?
Conclusão
Ao longo do texto, você aprendeu tudo para deixar o seu cliente satisfeito.
Logo no início, viu o que é a definição do termo e sua importância.
Na sequência, descobriu como manter em alta a satisfação dos compradores.
Também conferiu algumas frases célebres de importantes players do mundo dos negócios.
Eu espero que esse texto seja útil e o ajude em suas empreitadas.
Ao colocar o cliente no lugar que ele merece (no alto de suas prioridades), os resultados da empresa acompanham o esforço.
E quem não quer ter um negócio de sucesso, não é mesmo?
Se restou alguma dúvida, deixe seu comentário. E também compartilhe comigo as suas experiências e expectativas no trato com o consumidor.
O que sua empresa pode fazer para aumentar a satisfação do cliente?
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