Você tem praticado o follow-up?
Ou sequer saber do que se trata?
Pode até parecer apenas mais um conceito gringo, mas ele é super importante.
Motivo? É indispensável para que você possa fazer mais negócios em 2019. Ou seja, ajuda a aumentar as chances de fechamento.
Por quê? Porque ajuda a atrair e a reter clientes.
E vamos combinar que é muito mais barato manter um cliente em sua base do que prospectar um novo.
Parece interessante, mas ainda se sente perdido?
Já vou adiantar para você que o follow-up está relacionado ao processo de vendas e pode ajudar a converter mais leads em clientes assíduos do seu negócio e apaixonados pela sua empresa.
Quer saber mais? Então, não perca uma só linha deste artigo.
Além de explicar o que é follow-up e por que é importante para o processo comercial, também vou dar dicas para executar a estratégia com sucesso.
Separe uns minutos do seu dia para ler este artigo completo sobre follow-up e veja seus resultados em vendas decolarem.
O que é follow-up?
Follow-up significa acompanhar.
Em um processo de vendas, é uma atividade que consiste em conversar com os leads para aumentar as chances de conversão.
Um contato que pode ser feito por e-mail, por telefone, via redes sociais, no Skype, em visitas presenciais ou até pelo WhatsApp.
Mesmo sendo importante para impulsionar as vendas, muitos vendedores ainda ignoram o follow-up e deixam de aproveitar seus benefícios.
Outros acabam confundindo follow-up e feedback, conceitos totalmente diferentes.
Mas, te explico, resumidamente, quais são as principais diferenças entre eles.
O feedback funciona como uma avaliação sobre a performance de um profissional ou equipe. Oferece a informação.
Já o follow-up é um acompanhamento que busca informação.
Acontece, por exemplo, quando sua empresa quer saber se certo cliente tem alguma crítica sobre o produto que comprou.
Então, de modo geral, feedback envolve o acompanhamento de algo ou alguém. Se aplica, inclusive, quando o seu médico quer saber como vai sua saúde.
Como executar bem o follow-up
Compreendido o conceito, vamos à prática!
Veja algumas recomendações para fazer um follow-up bem executado.
O intervalo de tempo entre os períodos de checagem
Para fazer um bom follow-up, tenha em mente que pessoas diferentes precisam de follow-ups diferentes.
Ou seja, alguns necessitam de um período de checagem maior.
Costumo dizer que o intervalo de tempo entre um follow-up e outro deve ser o suficiente para que estabeleça confiança com o lead.
Mas também não deve ser tão curto a ponto de perder a oportunidade de conversão.
Os itens a serem checados
Cheque itens que estejam relacionados com as suas metas específicas e periféricas.
A abordagem
Considerando que cada pessoa reage de uma forma diferente a um estímulo, priorize as abordagens personalizadas.
Construa aquela que mantenha o entusiasmo do cliente e a sua motivação para continuar a seguir pelo funil de vendas.
O suporte
Diz respeito à ajuda que você vai oferecer em seu follow-up.
Isso porque as pessoas esperam por soluções e não por vendas forçadas.
Por que é importante fazer follow-up?
Porque todo negócio depende da geração de receita e lucro para se manter ativo.
E não deve se preocupar apenas em atrair clientes, mas também em retê-los.
Agora, como fazer isso? Parece um desafio?
A resposta é simples e direta: com um atendimento qualificado ao cliente.
Basta projetar o que acontece com eles depois que se sentem atraídos pela sua marca ou compram seus produtos.
Também exige pensar em como construir um relacionamento duradouro com eles mesmo no pós-venda.
Fazer follow-up significa trazer melhorias para o processo de vendas de qualquer empresa.
É um meio de gerar insights que ajudam a organização a evoluir ainda mais.
Principais benefícios do follow-up
Entenda melhor sobre os benefícios do follow-up para melhorar seu processo de vendas:
- É uma maneira de ganhar confiança dos clientes
- Aumenta as chances de que ele volte a fazer negócio com você
- Melhora a experiência geral dele com a sua empresa
- Incentiva o marketing boca a boca através de feedbacks positivos dele sobre os seus produtos ou serviços
- Impulsiona a sua vantagem competitiva, dando impressão que sua empresa é acessível e fácil de contatar
- Você vende mais quando os clientes e prospects confiam em você.
Como fazer follow-up eficiente?
Para fazer um follow-up eficiente, você precisa de um bom planejamento de ações voltadas ao aumento da satisfação do cliente.
Essa é a regra básica, praticamente a única que posso dar de olhos fechados.
A questão é bem clara: não existe uma receita pronta sobre isso ou um jeito certo de fazer follow-up.
Afinal, cada negócio tem um nicho e um público específico a ser atingido, entre vários outros fatores.
Mas, de modo geral, o primeiro passo para construir relação com seu lead ou cliente é estar certo de que está entregando algo útil.
Tenha em mente que o principal pilar do follow-up eficiente é criar confiança.
Mas para não deixar você sem resposta, confira agora algumas dicas para transformar seu follow-up em um processo poderoso de conversão.
1. Faça o contato inicial
Depois que um prospect demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço, é hora de fazer contato.
Mas o que você precisa definir antes disso?
Anote aí:
- O motivo da sua ligação, do e-mail, da mensagem no WhatsApp ou da visita – tudo para que não pareça um contato forçado ou que surgiu “do nada”
- Um objetivo
- Algo a mais a oferecer que possa ser do interesse dele.
Evite começar com a venda direta.
Se você fizer isso, provavelmente, ele vai se sentir intimidado, desconfiado ou até irritado com você, seu produto e sua marca.
E esse contato inicial tem como objetivo estreitar o relacionamento com ele e não afastá-lo.
Por isso, vale falar em um teste, uma amostra grátis, desconto exclusivo ou promoção.
A ideia é que ele experimente, goste e compre.
Se for direto para a venda pura e simples, são grandes as chances de se complicar.
2. Tenha um plano
Ao criar um cronograma, você pode prever um prazo para fazer o próximo contato sem que aborreça o cliente e receba um “não”.
Quando você planeja seu follow-up, consegue conduzir melhor o relacionamento com ele.
E pode até prever o que consegue oferecer ou solicitar nos próximos contatos.
3. Estabeleça um canal direto de comunicação
Por qual meio o cliente prefere ser contatado?
Muita gente faz essa pergunta em formulários, mas, depois, simplesmente ignora a resposta.
Não caia nessa cilada.
Para fazer a melhor escolha, leve em consideração que será por meio do canal escolhido que você vai despertar no cliente a confiança que ele precisa para fechar mais negócios.
Seja qual for o canal de comunicação escolhido, aproveite a oportunidade para perguntar sobre como está sendo a experiência dele.
Você também pode usá-lo para oferecer conteúdos que agreguem valor e resolvam problemas dele.
Lembre-se também de manter pedir feedback ao cliente.
Assim, pode melhorar ainda mais o seu atendimento.
4. Esclareça todas as dúvidas do cliente
É preciso entender que os consumidores, de modo geral, estão cada vez mais exigentes e imediatistas.
Portanto, valorizam empresas que respondem às suas dúvidas com prontidão.
Então, a dica é conhecer a fundo sua empresa, produtos e serviços para gerar confiança no cliente.
Isso ajuda a impactar positivamente o seu atendimento.
Como consequência, ele passa a ver a sua marca como referência no mercado.
5. Aproveite o marketing de conteúdo
Oferecer conteúdo encantador e ao mesmo tempo que gere valor para leads é uma ótima oportunidade de aumentar as conversões.
Também funcionam para reter clientes e fazê-los manterem o interesse no que a sua empresa tem para oferecer.
Dica: alinhe suas estratégias de conteúdo com a jornada de compra da sua persona para oferecer informações relevantes.
Assim, você evita enviar o que não seja de interesse dela.
Para organizar o envio de conteúdo para leads e clientes, você pode criar fluxos de cadência.
Para leads, a sugestão é oferecer informações para conduzi-los pelo seu funil de vendas até a conversão.
Já para o cliente, estreitar a relação e mostrar que se interessa pela sua satisfação.
6. Utilize cases de sucesso
Percebeu que seu lead está passando por certos problemas atualmente, tem dores específicas e você pode ajudar?
Então, pode indicar alguns cases de sucesso com situações semelhantes.
É uma forma de construir confiança através da prova social do seu produto ou serviço.
Em outras palavras, significa mostrar para ele como outras pessoas ou empresas puderam resolver os problemas delas com o que você vende.
E, assim, motivá-lo a comprar de você.
Uma estratégia bem-sucedida para aumentar a sua credibilidade no mercado, inclusive.
7. Saiba quando encerrar o follow-up
Recebeu um “não” ou simplesmente foi ignorado mais de uma vez?
Esses são alguns sinais de que é hora de desapegar do follow-up e riscar esses contatos do seu fluxo de cadência.
Evite insistir para não desperdiçar seu tempo e nem o do lead ou cliente abordado por você.
O não você já tem. Resta não despertar a irritação e prejudicar sua imagem.
8. Tenha um CRM
CRM, ou Customer Relationship Management, são softwares de gestão de relacionamento com o cliente.
Eles ajudam a sua empresa a aproveitar melhor as oportunidades para fazer contato com seus clientes ou leads.
Indicam o momento certo de abordar um lead ou cliente.
São ferramentas tão inteligentes que até emitem alertas sobre a necessidade de fazer novos follow-ups.
Com elas, você evita que contatos passem despercebidos ou que atrase o cumprimento do cronograma previsto.
Vale observar o mercado, conhecer as opções e investir.
Principais erros na hora de realizar o follow-up
Tem curiosidade por descobrir quais são os principais erros que os vendedores cometem ao fazer follow-up de vendas?
Separei para você as principais situações que mais dificultam o processo.
Confira!
Demorar demais para agir
Quer um bom motivo para não fazer isso? O
seu lead pode estar em contato com a concorrência.
Então, evite que ele esfrie e não seja omisso.
Organize sua equipe comercial para não demorar demais em seus contatos.
Quando você se atrasa, a impressão que ele tem é que é desorganizado ou de que não está interessado em vender para ele.
Quer coisa pior do que isso? Veja o próximo tópico.
Ser rápido e desinteressante
Gerar valor demanda tempo e não acontece em uma ligação de 30 segundos.
Para ser interessante e tornar seu contato relevante, você precisa chegar na dor do seu lead e mostrar como a sua solução gera valor.
Procure entender quem está do outro lado para adaptar sua linguagem e tornar a comunicação ainda mais assertiva.
Mas, atenção: tome cuidado para que não se estenda demais.
Mantenha os pés firmes em seu objetivo de follow-up e lembre-se que tempo é dinheiro.
Mostrar desconhecimento
Se existissem os sete pecados do follow-up, um deles, com certeza, seria: “Jamais cometa o erro de demonstrar que não conhece o prospect”.
Se ele já manifestou interesse pelo produto ou serviço que você oferece, é sua obrigação saber pelo menos o mínimo sobre esse potencial cliente.
Estude o seu lead antes de iniciar qualquer contato.
Tentar vender ao invés de ajudar
Follow-up eficaz não é sobre forçar as vendas, mas sobre ajudar o cliente.
No processo comercial, tudo tem seu tempo.
Se ele está falando com a concorrência, certamente, vai preferir a opção de empresa que melhor atenda às suas necessidades.
Então, é papel do vendedor mostrar como o seu produto ou serviço vai ajudá-lo a resolver suas dores.
Melhor enaltecer a sua solução do que tentar desprestigiar a do outro.
Não ter as etapas planejadas
Vamos direto ao ponto?
O que você precisa para que seu follow-up seja bem estruturado é: atrair, estimular, educar e converter.
Então, planeje cada uma essas etapas, execute e monitore os resultados.
Formas de realizar follow-up
Está mais seguro para iniciar seu processo de follow-up e dar um salto em suas vendas, gerando mais oportunidades e negócios?
Veja, então, quais são as formas de realizar os contatos:
Pode parecer invasivo, mas como seu decisor pode ser ocupado demais, enviar mensagens instantâneas talvez seja o melhor caminho.
Para evitar aborrecimento ou invasão à privacidade do cliente ou lead, pergunte para ele se aceita ser contatado via WhatsApp.
Ligações
Use o seu poder de persuasão para converter o lead através das ligações.
Tenha o cuidado de escutar ativamente o que ele tem a dizer e driblar suas possíveis objeções com segurança e credibilidade.
Visitas presenciais
Visitas presenciais ajudam a estreitar ainda mais o relacionamento com o lead, principalmente se está perto de fechar negócio.
Por outro lado, aumentam o custo de aquisição de clientes (CAC). Então, só devem ser consideradas se forem mesmo necessárias.
Procure optar apenas quando e se ele demonstrar real interesse em comprar de você ou contratar seu serviço.
Skype
Videochamadas ajudam a reduzir custos e a evitar prejuízos no CAC.
Afinal, facilitam o contato em tempo real com o cliente.
Também são uma oportunidade para esclarecer dúvidas e personalizar o atendimento.
Se quiser, você pode até gravar as reuniões para ter um registro sobre tudo o que foi falado durante o follow-up.
Conclusão
Essencial para todo tipo de negócio, o follow-up aproxima o cliente da empresa e ajuda a otimizar o processo comercial.
Agora que já aprendeu tudo sobre follow-up, basta incorporar o processo ao seu time de vendas.
Já realizou algum contato de follow-up na sua empresa, seja para atrair ou reter clientes? Compartilhe sua experiência nos comentários!
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